提高二次成交率全靠它？正确管理维护老客户

如何维护老客户才能提高我们的二次成交？怎么做才能让客户对我们不离不弃呢？作为外贸业务员，绞尽脑汁好不容易获得的客户，如何得到更多客户信息以及维护和客户的关系就是我们的工作重心。

客户管理

首先，当我们收到询盘的时候，记录下来所有询盘客户的信息，包括邮件地址，国家，姓名，公司名，地址，电话等以及询盘中所需要的商品，将所有收集起来的这些客户放在一个大的EXCEL表格中，日积月累，然后将客户分类。
A+类客户
A+类客户是客户已经下单而且重复翻单的客户，我们需要做的是改进产品质量及不断估计消费者的满足程度，通过降低成本来保持合理价格，并激励推销人员和经销商大力推销，千方百计维持目前需求水平维持现时需求。我们最主要的是做好产品和服务，以质量和服务赢得客户，扩大我们的供应产品范围，争取做客户在中国采购的代理商。
A-类客户
A-客户是下过单然后再也没有消息的客户，要了解顾客需求下降的原因，或通过改变产品的特色，采用更有效的沟通方法再刺激需求。比如不定期的更新我们的材料或产品价格给客户，当我们有材料变动，价格变动，新品上市，处理库存等情况下都要给客户发邮件。即创造性的再营销，或通过寻求新的目标市场，以扭转需求下降的格局。
B类客户
B类是潜在客户，询盘后一直都没有下单。在此情况下，我们的任务是开发市场营销，准确地衡量潜在市场需求，开发有效的产品和服务，这样客户要持续跟进，将潜在需求变为现实需求。方法跟A-类客户一样，不过对于B类客户我们要弄清楚客户为什么没下单，是我们产品价格问题还是客户本来有供应商，只是把我们当备选，还是客户为以后大型项目做报价准备等等，针对不同原因我们再区别对待。
客户资料的整理永远是成功的第一步，正所谓磨刀不误砍柴功，如果能系统的、有序的做好客户资料管理，不仅可以大大提高自己的工作效率，而且能够更好的维护好客户关系，理顺跟进情况，从而提高成单率和返单率。
如有需要各类客户管理表格，可以在外贸充电站对话框内发送关键词『管理表格』获取，方式如下：

1. 关注『外贸充电站』公众号（ID：Trade2016）

2. 进入主页面，点击左下角键盘按钮，调出输入框，在对话框内发送关键词『管理表格』

3. 系统自动发送下载链接

专业的跟单

一个客户从付款到提货的全过程大致是以下流程：
1.收到定金后告知客户，并提前15天通知客户确定交期。
2.告知客户船公司已确认ETD和ETA。
3.货装柜后，告知发货信息。
4.提单寄出去后（或电放），提醒注意查收。
5.在到港前一周提醒客户做好清关准备和促销准备。
6.货到港了，问是否顺利提到货，如果有任何问题，可随时联系我们。
7.两周或者一个月后，问客户货物的销售情况(若能电话最好)其中整个过程都需要认真跟进，及时给到客户邮件或者电话。
一个专业的业务员会在客户跟进的过程一步步让客户放心，从而让客户把订单再次交给你。

产品的质量

质量重于泰山。首先，我们进货或者生产的时候就要进行把关。其次，在我们发货前要进行检查，确保我们的产品外观和功能都是完整的，和展示给客户的产品描述是一致的。

主动向老客推荐其他产品

作为专业的进口商，一般来说产品线会比较长，不会只经营一种产品，而是经营一类产品。因此我们就可以从产品线入手，主动推荐其他产品。
有时候也会发生客户下第一单之后没有音信了，这时决不能任其自然，要想尽办法继续沟通。好的公司都很重视创新，那么一定会不断地开发很多新产品，新产品设计出来后，就应该在第一时间发给客户看，并且及时和客户说：“你是我们很重要的客户，希望得到你的意见。你觉得这个设计怎样？是否适合你们的市场？”
不断有研发推出新东西给客户，这种方法可以不错地维护与客户的关系。另外，还应学会观察客户的下单规律，了解客户大概什么时候比较需要采购，然后在对方采购之前，按照其采购规律推荐产品。

与客户保持联系

有一些外贸新人，在客户下单之后，基本上不和客户沟通，直到出货时才跟客户说“已经出货了”，这样是很不可取的。

相反，在这个过程可以和客户多聊聊。并不一定只局限于聊产品、聊生产、聊进度方面的事情，也可以跟他聊一些日常的琐事，最好是客户感兴趣的话题。总之，不要让对方觉得你只有在需要订单的时候才能想到他。

当然，在这一过程中，主要聊天主题还是应该围绕工作而展开，例如告诉他现在生产进展顺利，我们可以如期交货。快出货时，你可以通知他要出货了，你要提前做好准备。等到出完货之后，还可以跟他说船已经如期开了，估计什么时候到港等等。

其实这些事情客户都知道，但这样会让他感觉你在持续关心着他的订单。

等货到了之后，你还可以问他产品怎么样、有没有需要改进的。再过一段时间，比如3到4个月后，你可以问他现在这批货卖得怎么样。如果他说卖得不错，那你就可以接着说你是不是应该考虑翻单等。

这些话题看起来似乎很细小，但可以使客户感受到我们服务的周到以及我们的专业，同时也保持了和客户的联系。

维护已合作客户有一个很重要的前提就是我们要建立一个系统的客户档案，将每个合作客户的相关信息整理好，包括客户的背景，注意事项，历史跟进记录，交易明细，联系人及联系方式等。这些信息都是非常有利于与目前和日后进行跟踪的。

注重每一个细节

那么对于所有的客户我们还应该注意哪些细节呢？细节决定成败，这个大家都知道，我们一个小小的举动也会感动客户的。
例如记住客户生日以及掌握当地节日，可以发邮件问候，也可以准备贺卡或小礼物寄送。当然，我们自己重大喜庆的节日时，也可以发贺片给客户。
例如如果客户到访，一定要拍照留念，比如在公司形象墙前或主打产品前拍照。拍照的目的是什么呢？一来客户走之前可以将洗出来的照片带走，留作纪念加深印象，二来可以丰富公司的客户展示墙，增强客户的归宿感和荣誉感。同时也要给客户准备纪念品，一般我们会制作带有我们公司信息的水杯，可以是马克杯也可以是变色杯。客户特别喜欢，客户带回去后只要拿出来用，每一次都会看到我们公司信息和想到我们的合照，这样会给客户留下深刻的印象。
例如和客户用即时聊天工具聊天，这里要强调一下，80%聊生活，20%聊工作。当然了，这是建立在客户愿意和我们交流的情况下。聊生活可以聊聊吃的，玩的，家庭，孩子，体育等等，然后再捎带聊聊工作，聊的投机的话，那么和客户间感情得到了升华，你想知道的关于工作的信息也得到了，一举两得。
例如根据客户当地的作息时间，选择电话和发邮件给客户的最佳时间，通常为客户当地时间上午9:30-11:30左右。
8:00在美国的西部地区，如洛杉矶、西雅图、旧金山，以及加拿大的温哥华。但是这个时间是当地快下班的时间，只能打电话，发邮件效果不佳，和下午发没有差别。
9:00及以后2小时：日本，韩国。
10:00及以后2小时：东南亚部分地区，包括马来西亚、印尼、越南、泰国、柬埔寨。
12:00及以后2小时：印度、尼泊尔、孟加拉。
13:00及以后2小时：巴基斯坦。
14:00及以后2小时：阿联酋。 
14:30及以后2小时：伊朗、科威特。 
15:00及以后2小时：沙特阿拉伯、俄罗斯莫斯科附近地区。
16:00及以后2小时：以色列、土耳其、乌克兰、罗马尼亚、希腊、芬兰、南非、保加利亚。
17:00及以后2小时：匈牙利、奥地利、瑞典、克罗地亚、捷克、德国、瑞士、荷兰、比利时、阿尔及利亚、尼日利亚、法国、西班牙。
18:00及以后2小时：英国、爱尔兰、摩洛哥、葡萄牙、冰岛。
21:00及以后2小时：巴西、乌拉圭、阿根廷等南美地区以及加拿大东部圣约翰斯地区。 
22:00及以后2小时：巴拉圭、智利、委内瑞拉、多米尼加、玻利维亚、波多黎各等南美国家。 
23:00及以后2小时：哥伦比亚、牙买加、秘鲁、古巴、加拿大的渥太华地区附近以及美国最东部地区，如波士顿、纽约。
0:00及以后2小时：尼加拉瓜、危地马拉、美国中部区、墨西哥、加拿大的温尼伯地区。 
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更多细节参考：Top sales外贸业务员的工作细节。
希望上述可以帮到外贸人牢牢地抓住客户，让客户感受到我们的专业和服务。

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